广东省揭阳移动服营厅客户满意度提升行动学习

实施进度:★★★★★
行业分类:通信行业案例集
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【项目概述】

2010年7月前,揭阳移动根据市公司进行的客户满意度调查结果,认为服营厅客户满意度仍有提高空间,并且在一定程度上会体现在服营厅的导购行为上,因此,启动了本项目。
    项目自9月10日至12月31日,合计培训课时3天,辅导3次,历时3个月,约90多名同事为了提升本服营厅、本区域甚至本市的导购能力积极参与其中。群策群力得出很多创新方案,通过行动方案的跟进辅导,得到了揭阳移动的高度评价。项目的成果骄人,各方面的改善包括:

 

*  数据层面:包括短信回复率、短信满意度、终端使用率、终端交易笔数、服营厅营销业绩乃至整体满意度;
* 行为层面:市公司及分公司层级发文重视、服营厅的客户感知布置、服营厅的分区合理化、服营厅的峰终排班、服营厅/分公司层面的服务相关培训、各类客户分流/营销卡片及单张、情景模拟册子、服务/导购定制化行为指引、服务/导购明星的评选乃至第三方引入服务销售等等
 
        【需求分析】
 
       【项目成果】
通过促动技术,团队的共同智慧: